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Assurance du risque d’image et gestion de crise

Pour aider nos clients à comprendre, à gérer et à surmonter une crise liée au risque d’image, nous avons développé une solution combinée à un outil.

Qu’entend-on par « risque d’image » (ou risque de réputation) ?

La notion d’image ou de réputation, varie d’une personne à l’autre. En tant qu’actif incorporel majeur, la valeur de l’image de marque a atteint une proportion significative de la valeur totale de beaucoup d’entreprises.

Les facteurs ayant un impact sur l‘image d’une entreprise se sont multipliés au cours des dix dernières années, et changent à un rythme apparent de plus en plus rapide.

Les évolutions des modes de consommation, une baisse de confiance apparente envers les institutions, l’utilisation accrue des réseaux sociaux ainsi que l’augmentation exponentielle de la complexité et de la quantité des données sont autant de facteurs qui créent un environnement complexe en matière d’image et dans lequel les sociétés doivent évoluer.

Des cyberattaques aux attentats terroristes, les facteurs de risque ayant un impact sur l’image et la résilience des marques sont toujours plus nombreux. Les Directions des Risques doivent accompagner les opérationnels afin de mieux protéger leurs activités et mettre en oeuvre une stratégie efficace pour tout événement pouvant porter atteinte à l’image de l’entreprise.

Reputational crisis insurance by Willis Towers Watson.

Fonctionnement de l’assurance risque de réputation

Notre couverture pour le risque de réputation est spécialement conçue pour aider les entreprises à comprendre et à gérer le risque d’atteinte à leur réputation.

Les principaux domaines susceptibles d’entraîner une atteinte à la réputation sont les suivants :

Abus/discrimination

Les abus et discriminations sont deux facteurs de risques générateurs d’importants impacts réputationnels. Les abus et discriminations visant les clients, employés ou animaux peuvent être couverts.

Blessures/atteintes réelles ou potentielles

Les risques couverts comprennent les blessures physiques, l’apparition de maladies, les enlèvements, les menaces proférées par des agresseurs et les produits causant des préjudices.

Atteinte à l’image de marque par association

On parle de « dommages par association » lorsque la réputation de l’entreprise est ternie par l’association avec un tiers ayant commis des actes imprudents, malveillants ou inappropriés.

La police initiale permet à nos clients de sélectionner parmi ces 3 catégories les risques qu’ils souhaitent couvrir. Il est également possible d’intégrer à la demande, d’autres types d’expositions.

Les 5 avantages de l’assurance pour les crises touchant la gestion du risque d’image

  1. 01

    Surveillance en temps réel de la réputation

    Une analyse des données disponibles auprès de sources d’informations publiques, à l’échelle mondiale, utilisant l’Intelligence Artificielle (IA) proposée par Polecat est effectuée pour réduire les risques, en identifiant les principaux indicateurs de risque.

  2. 02

    Protection de la marge

    Indemnisation des pertes de marges brutes découlant des risques de réputation susmentionnés.

  3. 03

    Communication de crise

    Couvre les frais liés aux relations publiques après une crise.

  4. 04

    Reconstitution de l’image de marque

    Frais promotionnels et publicitaires pour la reconstitution de l’image de marque et le redressement du chiffre d’affaires.

  5. 05

    Versement d’acomptes

    Apport de liquidités par le paiement rapide d’une partie du sinistre.

En quoi l’assurance du risque d’image peut-elle vous aider ?

Le risque de réputation est l’un des risques les plus évolutifs et systémiques auxquels les entreprises sont confrontées.

Face à ce problème grandissant et du fait que les actifs incorporels constituent une part de plus en plus importante de la valeur totale des entreprises, Willis Towers Watson a mis au point une gamme de nouveaux produits et solutions axés sur la valeur, qui comprend notamment une assurance pour les crises touchant la réputation.

Cette solution est un outil de gestion des risques innovant, intégrant une technologie de pointe et permettant une gestion proactive des risques. Il s’agit également d’une assurance couvrant les principaux frais, tels que ceux liés à une interruption d’activité.

Aux côtés de Liberty Specialty Markets, compagnie d’assurance internationale de premier plan, nous aidons nos clients à véritablement limiter et transférer cette menace qui pèse sur leur bilan comptable.

Gestion des risques de réputation

À l’heure où les risques de réputation sont de plus en plus présents, de nombreuses entreprises recherchent des solutions de gestion et de transfert des risques.

Les dirigeants d’entreprise évoquent souvent à quel point il peut être difficile d’identifier et de gérer les événements susceptibles de porter atteinte à la réputation, et bon nombre d’entre eux indiquent prendre des mesures pour investir dans des produits et services afin de comprendre la situation et l’analyser de manière à déceler les menaces existantes.

Willis Towers Watson s’est associé à Polecat, un leader technologique dans le domaine des données liées à la réputation, pour fournir des recommandations essentielles dont les professionnels de la réputation d’entreprise ont besoin pour prendre des décisions importantes.

La plateforme Polecat permet d'identifier et de quantifier les principaux risques de réputation et les sujets ayant un impact sur les organisations mondiales.
Analyse des données utilisant l’intelligence artificielle

Les solutions de Polecat sont utilisées par un grand nombre d’entreprises parmi les plus importantes au monde, dans différents secteurs. Ses solutions et services vous permettent :

  • De placer la réputation de l’entreprise au cœur des processus de prise de décisions stratégiques
  • De réduire la dépendance excessive vis-à-vis des services de conseil, souvent trop coûteux
  • De contrôler les campagnes liées à la réputation ayant un impact direct sur l’image de l’entreprise
  • De mieux prévoir les problèmes naissants afin de pouvoir anticiper les mesures à prendre
  • D’améliorer la rapidité et l’efficacité des observations concernant les nouvelles tendances
  • De savoir comment l’entreprise est perçue par les principaux groupes de parties prenantes : les ONG, les hommes et femmes politiques, les investisseurs militants, etc.

Foire aux questions

De quelle manière les réseaux sociaux peuvent-ils porter atteinte à l’image de ma société ?

La croissance exponentielle du nombre d’appareils mobiles a donné lieu à un niveau sans précédent de partage instantané et généralisé d’ événements. Un commentaire public négatif concernant les produits et services d’une entreprise peut se propager à tout moment et peut devenir alors très difficile à contrôler.

En outre, il est déjà arrivé que des états « voyous » utilisent les réseaux sociaux à des fins frauduleuses, pour manipuler des élections par exemple. Il est possible que ces activités soient ciblées et que des sociétés soient visées en particulier, notamment celles qui sont identifiées comme vitales pour l’économie d’un pays.

La démocratie médiatique peut-elle augmenter les risques de réputation ?

La démocratie médiatique a tendance à augmenter les risques de réputation. Il est plus facile pour les consommateurs d’exprimer leur opinion, et aujourd’hui, ils sont plus susceptibles que jamais de publier en ligne du contenu portant atteinte à l’image de l’entreprise.

On observe une dynamique changeante concernant la confiance accordée par les consommateurs.

De quelle manière les changements démographiques influencent-ils le risque de réputation ?

Les jeunes générations, qui sont des consommateurs de plus en plus influents, utilisent davantage les réseaux sociaux comme sources d’actualités et d’opinions, à la place des médias traditionnels tels que les journaux.

Si les sources d’informations traditionnelles ont toujours une certaine influence, elles perdent du terrain face à des réseaux qui ne sont pas soumis à des règles aussi strictes en matière d’éthique et de qualité d’information. Les avis négatifs sur les réseaux sociaux peuvent jouer un rôle très important, devenir viraux et être difficiles à contrôler à l’aide de méthodes de relations publiques traditionnelles.

L’assurance pour la gestion du risque d’image couvre-t-elle tous les événements portant atteinte à la réputation ?

Le produit d’assurance pour la gestion du risque d’image couvre certains frais et dépenses découlant d’un « risque identifié », présenté dans la police comme étant un « événement assuré ».

Les polices couvrant les risques identifiés fonctionnent différemment des polices d’assurance « tous risques ». Dans le cadre d’une police couvrant des risques identifiés, les faits et la situation liés à un événement donné doivent correspondre à l’un des « événements assurés » mentionnés dans le libellé de la police souscrite par l’assuré, conformément aux documents d’assurance, afin que la couverture puisse s’appliquer.

L’un des éléments essentiels du produit d’assurance pour la gestion du risque d’image est le fait que cette solution permet d’accéder, en temps réel, à des analyses de données depuis le portail de Polecat Intelligence. Qu’un « évenement assuré » ait été souscrit ou non par le titulaire de la police, il est toujours possible d’accéder à la plateforme de Polecat. Polecat contrôle plus de 8 000 types de données (positives ou négatives) liés à la réputation.

En quoi l’assurance pour la gestion du risque d’image est-elle différente des autres polices d’assurance couvrant les atteintes à la réputation ?

Il existe des similitudes entre l’assurance pour la gestion du risque d’image et les autres polices d’assurance couvrant les atteintes à la réputation.

Dans tous les cas, nous encourageons nos clients à comparer les solutions disponibles et les libellés des polices afin de bien comprendre les conditions de l’offre en question. De façon générale, les principaux avantages de l’assurance pour la gestion du risque d’image sont les suivants :

  1. Des limites de garanties conséquentes : jusqu’à 50 millions USD aggregate pour l’interruption d’activité, de consulting en matière de gestion de crise et de reconstitution de l’image de marque.
  2. Des conditions claires : le libellé de la police fait moins de 15 pages et est rédigé de façon explicite.
  3. Du consulting de crise disponible avant et/ou après la crise auprès d’un cabinet international de premier plan.
  4. Reconstitution de l’image de marque : la police couvre les frais promotionnels et publicitaires. Elle vise à aider l’assuré à regagner des parts de marché et à augmenter ses ventes.
  5. Analyse des données avec utilisation de l’intelligence artificielle : aider les dirigeants et les différents services de l’entreprise à comprendre ce que les données disponibles auprès de sources d’informations publiques révèlent sur la marque en temps réel.

Willis Towers Watson propose-t-elle uniquement des assurances pour a gestion du risque d’image ?

En sa qualité d’intermédiaire en assurances, Willis Towers Watson conseille les entreprises sur leurs stratégies de transfert et de gestion des risques, en les invitant toujours à comparer les différents produits d’assurance aux fins d’une « évaluation du marché à sa juste valeur ».

Bien que ce produit d’assurance pour la gestion du risque d’image soit une offre exclusive de Willis Towers Watson, cela n’empêche pas l’entreprise de respecter son obligation de prendre en considération les offres des autres compagnies d’assurance.

Pour Willis Towers Watson, le plus important est que le client trouve la bonne solution, qu’il s’agisse de l’assurance pour la gestion du risque d’image ou d’une autre offre dont la société pourrait bénéficier.

Dans le cadre du processus de souscription, nous fournirons à nos clients une étude des alternatives disponibles et évaluerons les différentes options.

Études de cas

Tous les noms, personnages et incidents présentés dans les études de cas sont fictifs. Aucun lien avec des personnes (vivantes ou défuntes), lieux, bâtiments, sociétés, entités ou produits existants n’est intentionnel ou sous-entendu.

Une compagnie aérienne internationale s’attire les foudres du public

Une compagnie aérienne internationale s’est attirée les foudres du public suite à des violences physiques et verbales commises par un agent de sécurité à l’encontre d’un client souffrant de troubles auditifs dans la file d’embarquement.

Le problème découle des procédures de la compagnie aérienne concernant la surréservation des vols. Le moment où l’agent de sécurité de la compagnie a empêché le client d’embarquer a été filmé et publié sur les réseaux sociaux par d’autres passagers, ce qui a donné lieu à des appels au boycott de la compagnie.

Suite au communiqué de presse initial émis par la Direction de la communication interne de la compagnie, qui a été interprété comme n’ayant pas adopté le ton adéquat, d’autres avis négatifs ont été publiées à l’encontre de la compagnie.

Les clients ont commencé à réserver des vols auprès d’autres compagnies aériennes à mesure que les réactions négatives sur les réseaux sociaux s’intensifiaient. Des incidents de ce type montrent que même les entreprises les plus riches peuvent subir des événements inattendus portant atteinte à leur réputation, et que personne n’aurait pu prévoir.

Le produit d’assurance pour la gestion du risque d’image couvrirait un tel événement dans le cadre du risque « abus visant les clients », qui est mentionné dans la police standard, dans la catégorie transports, et qui garantit une couverture pour toute publicité négative découlant d’un mauvais traitement infligé à un client ou d’un abus visant un client et commis par un employé.

Perte d’attractivité pour une chaîne hôtelière

Les activités commerciales d’une importante chaîne hôtelière asiatique ont été profondément bouleversées après qu’un groupe d’assaillants ait attaqué des clients avec des armes automatiques, des grenades et des armes blanches.

L’horreur et la gravité de cette attaque terroriste ont pu être constatées dans les nombreuses vidéos enregistrées par les personnes présentes et sur les photos publiées sur les réseaux sociaux. L’hôtel concerné s’est ainsi retrouvé confronté à une catastrophe économique sans précédent en raison de la perte d’attractivité qui en a découlé.

L’impact des attaques perpétrées par ces assaillants va bien au-delà de l’événement lui-même.

Une grande partie des dommages financiers subis par une marque à la suite d’un tel événement découle de la perte d’attractivité qui touche la marque et ses établissements physiques,et ce bien après la date à laquelle est survenu l’événement.

La solution d’assurance pour la gestion du risque d’image couvre ce type d’événement dans le cadre du risque « attaque malveillante », qui est mentionné dans la police standard et qui concerne les attaques perpétrées dans ou depuis les locaux d’une société, que les attaquants utilisent des armes légères ou d’autres moyens, y compris des véhicules motorisés, des agents chimiques/biologiques ou des armes blanches.

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