Resumo dos Procedimentos de Reclamações

1. Introdução

O Grupo Willis Towers Watson está empenhado em manter elevados padrões de integridade na nossa indústria e a prestar serviços excecionais aos nossos clientes. No entanto, reconhecemos que, ocasionalmente, podemos ficar aquém das suas expectativas e quando isso acontece responderemos às suas preocupações. 

Caso esteja insatisfeito com o nosso serviço e esteja a pensar efetuar uma reclamação, este panfleto estabelece a forma como pode fazê-lo. Caso já tenha efetuado uma reclamação, explica qual o procedimento que seguiremos e o que pode esperar que aconteça a seguir.

2. Como apresentar uma reclamação

Caso deseje reclamar, pode fazê-lo por escrito (correio eletrónico, fax ou carta), pelo telefone ou presencialmente. Pode apresentar a sua reclamação diretamente ao Head of Clients, através do endreço de email nuno.arruda@willistowerswatson.com,  ou junto do seu ponto de contacto habitual.

3. O nosso procedimento

Se a sua reclamação é simples, tentaremos tratá-la imediata e informalmente, por telefone ou correio eletrónico. Caso contrário:

Atribuiremos a sua reclamação ao seu  Gestor de conta;

Acusaremos a receção da reclamação, no prazo de cinco dias úteis e informá-lo-emos sobre quem fica encarregue pela investigação da reclamação;

Resolveremos a sua reclamação, logo que possível – mas caso não o façamos, no prazo de 20 dias ou 30 dias, em caso de manifesta complexidade, enviar-lhe-emos uma atualização sobre o estado da mesma e uma indicação de quando contamos enviar-lhe a nossa resposta definitiva;

Investigaremos a sua reclamação e tentaremos enviar-lhe uma resposta definitiva nos prazos acima indicados, definindo a nossa decisão e os motivos subjacentes. 

4. O que fazer se não está satisfeito com a nossa resposta

Se considera que não tratámos devidamente da sua reclamação ou está insatisfeito com a nossa resposta, pode pedir a análise da decisão ao nosso Departamento de Compliance, na Rua Barata Salgueiro, 33 - 7º andar, 1250-042, em Lisboa ou submetê-la para a Entidade Reguladora de Seguros.

5. Dados de contato

Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (www.asf.com.pt * Av. da República, 76, 1600-205 Lisboa * Telefone: (351) 21 790 31 00* Fax: (351) 21 793 85 68 * Linha Informativa: 808 787 787 * Horário de atendimento: das 9h às 16h).