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ICF Habitat, comprendre la sinistralité est l'atout majeur pour mieux la maîtriser

Mienie
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De Céline Meslier | Octobre 2018

NICF Habitat est la filiale unique de la SNCF en matière de logement. Créée à la fin de la Seconde Guerre Mondiale pour palier la crise du logement et loger notamment les cheminots, Immobilière des Chemins de Fer Habitat est fière de sa mission et de sa présence sur l’ensemble du territoire avec environ 100 000 logements en gestion. Christina Da Costa, Responsable Assurances au sein de la holding du Groupe, a mis en place une plateforme Assurances pour certaines des filiales d’ICF Habitat.

"Notre plateforme est de création récente, un an environ. Elle est composée de 10 collaborateurs et a pour objectifs de rationaliser, performer et sécuriser juridiquement la gestion des sinistres, toutes polices confondues, des filiales clientes via des processus clairement définis et harmonisés. Elle a aussi pour rôle d’accompagner et de conseiller ses clients sur tout sujet assuranciel ", détaille Christina Da Costa.

Le constat est tout d’abord d’ordre financier. " Comme toute entreprise, nous recherchons la performance économique et l’optimisation financière de nos contrats. Disposer d’une plateforme d’assurance dédiée nous permet de tirer le meilleur parti des garanties de nos polices d’assurances et d’augmenter ainsi notre taux d’indemnisation. C’est aussi un gage de qualité pour nos locataires et nos clients internes, à qui nous nous devons de donner toute satisfaction, notamment sur le sujet des délais de gestion (réalisation des travaux consécutifs à sinistre et obtention des indemnités), qu’il faut optimiser. Disposer d’un pôle d’experts en interne permet d’utiliser les contrats d’assurances à bon escient".

En effet, pour un bailleur, les dommages, s’ils ne sont pas catalogués comme résultant de sinistres seront être pris en charge sur le budget d’entretien des bâtiments, la maintenance classique. Utiliser ce budget plutôt que de déclarer les sinistres comme il se doit, aboutit donc à une perte sèche pour ICF Habitat.

Christina Da Costa va plus loin : " au bout d’un an, les bénéfices de la plateforme Assurances sont tangibles. Notre expertise permet à nos collègues de se concentrer sur leur coeur de métier : construire des logements individuels et collectifs, suivre l’état de ces logements, loger des personnes, les accompagner dans leur parcours résidentiel et participer au bienvivre ensemble. Nous les déchargeons de la gestion des sinistres qui n’est pas au centre de leurs missions quotidiennes. Par ailleurs, ce suivi approfondi de nos sinistres débouchant sur une meilleure connaissance de nos risques, nous avons des discussions plus constructives et fructueuses avec les assureurs, dans le cadre des appels d’offres".

Cette posture nouvelle ouvre des perspectives. " Au-delà des aspects purement chiffrés, nous avons de plus en plus la possibilité de prendre de la hauteur, d’avoir une vision à la fois plus macro et plus fine. Notre connaissance terrain nous permet de délivrer des messages clés à nos locataires, pour leur faire prendre conscience de la nécessité d’être assurés par exemple. Nous passons ainsi du curatif au préventif. Nous organisons également des visites de risque et d’audit avec les assureurs pour définir au besoin des actions correctives. Ainsi, nous nous affranchissons de la seule survenance de l’évènement pour en comprendre les origines, le comment et le pourquoi, pour développer des actions de prévention sur la base de nos propres données.

Plus nous aurons de recul sur notre sinistralité et plus nous pourrons affiner nos programmes, mais aussi fournir des informations clés aux directions du Groupe. Je pense par exemple à la Direction de l’Immobilier qui donne le " la " sur les prochains programmes de réhabilitation. Si nous détectons un risque de sinistralité en série, sur des canalisations par exemple, elle peut programmer la rénovation de tel ou tel immeuble en priorité ", explique Christina Da Costa.

Les grands bailleurs ont pris conscience que le sujet Assurances doit être piloté. " Ce poste budgétaire est onéreux, il faut bien le suivre pour justifier de l’utilité du programme assuranciel et en optimiser le coût. Plus nous développons de compétences internes en la matière, et moins nous serons dépendants de l’extérieur, des courtiers comme des compagnies, comme le démontre notre plateforme Assurances. Comprendre la sinistralité est l’atout majeur pour mieux la maîtriser ", justifie Christina Da Costa. Et la survenance du sinistre dans tout cela ? Christina Da Costa confie : " C’est lorsque le sinistre survient que l’assuré prend réellement la mesure de son courtier et de son assureur.

Même si ce sinistre n’est pas d’ampleur mais plutôt de fréquence, nous évaluons rapidement si le prestataire a compris nos besoins. En amont de la signature du contrat, nous insistons pour qu’un échange approfondi permette à ce dernier de comprendre qui nous sommes, d’identifier notre ADN. Nous gérons de l’humain. Pour nous, il est impensable d’avoir des locataires à la rue.

Toute situation de crise, un incendie avec impossibilité d’accéder aux logements ou aux parkings par exemple, nécessite une réponse adéquate et immédiate. Le rôle du courtier est alors de nous représenter auprès de l’assureur, ce qui passe bien souvent par la prise en compte d’une réalité de terrain. Nous attendons d’être accompagnés au plus près de nos besoins. Le courtier doit être en capacité d’apporter sa propre expertise sur notre sinistralité et une veille juridique. Notre plateforme Assurances se révèle être un creuset, une expérimentation, qui attend qu’on lui tende un miroir.

Le courtier partage notre objectif principal : que le programme d’assurances fonctionne bien. Il est en cela un véritable partenaire, dont j’attends de la proactivité. A titre d’illustration, si je suggère un certain type de reporting, j’accueille avec satisfaction des suggestions sur de nouveaux axes d’études. En cela, la mise à disposition d’un extranet constitue un plus. Cela permet de voir en temps réel ce qui est déclaré, de sortir plusieurs types d’études de sinistralité selon les critères que l’on croise. Ne pas proposer cet outil peut être disqualifiant pour un courtier. Enfin, nous avons également besoin d’établir des relations fluides. Cela passe notamment par de l’accompagnement physique des collaborateurs terrain de la part des équipes de courtage. Etablir des échanges personnalisés, de visu, avec une écoute et un temps dédié est indispensable pour que le client se sente bien épaulé. Nous partageons le même métier, la même technicité et les mêmes objectifs".

Propos recueillis par Céline Meslier

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