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Digitalisierung muss warten

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14. Februar 2019

Digitalisierung ist das Schlagwort, das derzeit in aller Munde ist. Im Zusammenhang mit Unternehmensversicherungen jedoch spürt der Kunde davon wenig. Hinkt die Versicherungsindustrie hinterher oder wo liegt das Problem?

Digitalisierung ist das Schlagwort, das derzeit in aller Munde ist. Im Zusammenhang mit Unternehmensversicherungen jedoch spürt der Kunde davon wenig. Hinkt die Versicherungsindustrie hinterher oder wo liegt das Problem?

Maschinenbasierte Prozessoptimierung hier, KI (künstliche Intelligenz)-begründete Jobverluste da; kaum ein anderes Thema beherrscht Wirtschaftsschlagzeilen seit ein paar Monaten dermassen. Nun würde man erwarten, dass in einer finanzstarken Branche wie der Versicherungsindustrie entsprechende Innovationen vorangetrieben und zeitnah umgesetzt werden. Das Gegenteil ist der Fall, zumindest aus Kundensicht. Betrachtet man die Angebote der Unternehmensversicherer im Bereich Mitarbeitervorsorge (Berufliche Vorsorge, Unfallversicherung, Krankentaggeld, etc.) muss ernüchtert festgestellt werden, dass sie noch in den Kinderschuhen stecken.

In der Beruflichen Vorsorge haben wenigstens die grösseren Anbieter einigermassen attraktive Portallösungen gebaut, über welche auch der einzelne Mitarbeiter seine persönlichen Informationen abrufen kann. Bei den Personenversicherungen hingegen sucht man vergeblich nach digital integrierten Ansätzen. Policen, Prämienrechnungen und Taggeldabrechnungen werden per Post versandt. Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Factsheets zu Deckungen müssen mühsam via Website des Anbieters zusammengesucht werden, nicht immer mit Aussicht auf Erfolg. Bei der Zusammenarbeit zwischen Versicherern und Brokern sieht es nicht besser aus, obwohl dort das Thema Digitalisierung seit einem ganzen Jahrzehnt schon auf der Tagesordnung steht. Über den Status „als PDF-Datei via Email“ ist man bei vielen Anbietern noch nicht hinausgekommen.

Dem Kunden bleibt dementsprechend auch nur diese Option. In vielen Fällen ist es der unabhängige Broker, der die Papierdokumente des Versicherers scannt, dem Kunden per Email zustellt und so elektronisch verfügbar macht. Dass dieser Prozess nicht besonders effizient ist und zudem zahlreiche Risiken in sich birgt, liegt auf der Hand. Der Email-Versand ist per se kein sicherer Kommunikationskanal. Werden wirklich alle schützenswerten Daten ausschliesslich passwortgeschützt versandt und zwar mit einem Passwort, das diesen Namen auch verdient (wussten Sie zum Beispiel, dass die Länge des Passwortes bezüglich Sicherheit viel entscheidender ist als die Komplexität)? Weiss der Broker, welche Daten aus Sicht der Firma schützenswert sind? Nicht immer ist das offensichtlich. Weiter besteht das Risiko, dass die Email aus Versehen den falschen Adressaten erreicht. Was ist mit Stellvertretung (bei Ferienabwesenheit vielleicht ja noch organisiert, aber was ist bei Krankheits- oder Unfallabsenz), Datenablage (eine Inbox ist kein Daten-Archiv) und Wiederauffindbarkeit?

Etwas provokant ausgedrückt, lagert die Versicherungsbranche in diesem ganzen Prozess viele Schritte an den Kunden aus, welche sie mit einer durchgehend digitalen Lösung selbst bereitstellen könnten. Betrachten wir zum Beispiel unser aller eBanking-Portal, dann können wir uns gut vorstellen, wie das auch ausschauen könnte: Die neue Police wird hochgeladen, das zuständige HR-Team oder (auf Wunsch des Kunden) der verantwortliche Versicherungsbroker bekommt (wahlweise) eine Email oder SMS-Benachrichtigung. Der Broker loggt sich mittels Zwei-Faktoren-Authentifizierung ins System ein und sichtet das Dokument. Er erkennt einen Fehler in der Police, vermerkt seinen Kommentar auf dem Dokument und löst anschliessend die Aufforderung zur Korrektur an den Versicherer aus. Parallel dazu wird der Kunde über den Vorgang informiert. Auch denkbar: Die Rechnung für die Versicherungsprämie wird ins Portal gestellt. Der Broker markiert die Rechnung als korrekt und schon erhält der zuständige HR-Mitarbeiter die Benachrichtigung. Direkt aus dem Portal heraus kann er diese in den internen Freigabe-Prozess einspeisen. Die Freigaben werden im Portal gesammelt um anschliessend gemeinsam mit sämtlichen notwendigen Angaben an die für die Zahlungsanweisung zuständige Stelle gesendet zu werden.

Leider ist das noch (lange) nicht die Realität. Zahlreiche Hindernisse stehen zwischen dem Heute und solchen Lösungen. So haben mehrere Anbieter zuerst noch einen grossen Aufholbedarf in Bezug auf die interne IT-Infrastruktur. Teilweise wird noch auf Systemen gearbeitet, welche eine automatisierte Anbindung an ein solches Portal gar nicht erlauben. Nicht unbedingt beschleunigend wirkt die Tatsache, dass die erzielten Margen in den Produkten der Mitarbeitervorsorge oft sehr bescheiden sind und der Marktdruck kaum vorhanden ist. Solange kein namhafter Wettbewerber offenkundig auf den bedingungslosen, digitalen Weg setzt, wird sich wenig bewegen. Leider muss in diesem Zusammenhang erwähnt sein, dass kaum ein Anbieter eine umfassende Digitalisierungsstrategie offen kommuniziert (bzw. wenn, dann nur intern).

Es wird spannend sein, die Entwicklungen über die kommenden Jahre zu beobachten. In Anbetracht dessen, das die Umsetzung einer Digitalisierungsstrategie nicht von heute auf Morgen gelingt, ist zu hoffen, dass einige grosse Versicherer den Zug nicht verpassen. Im besten Fall sind es Versicherungsbroker, welche zuerst mit brauchbaren Lösungen in den Markt drängen. Im schlechteren Fall ist sind es Konkurrenzanbieter. Es gibt aber auch noch ein Worst Case Szenario, dass nicht ausser Acht gelassen werden sollte: Neue Marktteilnehmer mit zwar wenig Fach-, dafür umso mehr Technologie-Knowhow, welche in den Markt stossen um diesen aufzubrechen – klingt abenteuerlich, ist aber keineswegs undenkbar, wie zahlreiche Beispiele aus anderen Industrien längst bewiesen haben.

Wir werden künftig regelmässig über spannende Themen rund um das Thema Employee Benefits in der Schweiz berichten.

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