Gå til primært indhold
Artikel

Kundetilfredsheden sætter nye rekorder

N/A
N/A

Af Martin Wex | 31. Marts 2021

Pensionsrådgivningen har foregået online i det meste af 2020, men det har kun fået kundetilfredsheden til at stige.

6,7 på en skala fra 1 til 7, hvor 7 er bedst. Det er den gennemsnitlige tilfredshed blandt de medarbejdere, der i 2020 fik uvildig pensionsrådgivning af Willis Towers Watson. Det er den højeste kundetilfredshed nogensinde.

Flere end 6.000 medarbejdere har deltaget i tilfredshedsundersøgelsen, og udsagn fra fem af dem viser, hvor stor værdi rådgivningen skaber.

  • »Det er første gang, jeg har forstået sammensætning af forsikringer og opsparinger … sådan rigtigt.«
  • »Jeg ved nu helt præcist, hvordan jeg skal forholde mig til mit fremtidige arbejdsliv og pension.«
  • »Det er den bedste pensionsrådgivning, jeg nogensinde har fået. Klare beskeder om fordele og ulemper og forståelse for mine behov.«
  • »Det er virkelig behageligt at blive rådgivet af en uvildig rådgiver, der ikke forsøger at sælge et eller andet produkt.«
  • »Kan kun anbefale andre at få en uvildig rådgiver til at gennemgå deres pensionsaftale.«

Teamleder Anni Wiese Høgholm fra Willis Towers Watson glæder sig over den rekordhøje kundetilfredshed og de mange positive tilkendegivelser, der efter hendes mening viser, hvor vigtigt det er, at medarbejderne har adgang til at tale med en personlig rådgiver, der kun har medarbejdernes egne interesser for øje.

»Behovet for uvildig rådgivning er stigende, i takt med at pensionsselskaberne får nye produkter på hylderne – ikke mindst muligheden for at investere i virksomheder, der bidrager til den grønne omstilling. Vi oplever ligeledes et stort behov for rådgivning om, hvornår det er en fordel at bevare tidligere opsparinger der, hvor de er i dag – eller om det er en fordel at samle pensionsordningerne. Her er der et særligt stort behov for at tale med en rådgiver, der kan overskue hele markedet og finde den absolut bedste løsning for den enkelte medarbejder,« siger Anni Wiese Høgholm.

Onlinerådgivning giver nye muligheder

Det overordnede resultat er ikke blot glædeligt, men også bemærkelsesværdigt i et år, hvor alle rådgivningsmøder er blevet gennemført online siden nedlukningen af samfundet i marts 2020.

»Det er helt utroligt og meget imponerende, at vi kan øge vores kundetilfredshed i et år, hvor vi siden marts udelukkende har afholdt møderne digitalt. Det viser, at kunderne har taget onlinemøderne til sig – og bekræfter os i, at vi leverer en lige så god rådgivning online som ved fysiske møder,« siger Anni Wiese Høgholm.

Hun mener da også, at onlinemøderne har mange fordele sammenlignet med de fysiske møder.

»Den største fordel er nok, at det er muligt at booke onlinemøder fra klokken syv om morgenen til klokken otte om aftenen, hvor de fysiske møder er begrænset til normal arbejdstid. Derudover har onlinemøder helt generelt den fordel, at de kun kræver en computer og en internetforbindelse, så kan man deltage, uanset hvor i verden man befinder sig. Det øger fleksibiliteten og valgfriheden,« siger Anni Wiese Høgholm og peger samtidig på, at onlinemøderne giver medarbejderens ægtefælle eller samlever mulighed for at følge med, hvis de begge arbejder hjemme.

Onlinemøderne er i løbet af 2020 blevet flyttet fra Skype til primært Microsoft Teams, som de fleste kunder i dag er fortrolige med, og det har øget den tekniske kvalitet og har skabt en endnu mere smidig afvikling af møderne.

Stigende interesse for pension

Siden coronakrisen tog sin begyndelse, har Willis Towers Watson oplevet en stigende interesse blandt kunderne for deres pensionsopsparing– ikke mindst på grund af de store udsving på aktiemarkedet i 2020.

»Vores kunder har stillet rigtig mange spørgsmål det seneste år – ikke mindst om deres afkast, hvilket er meget naturligt – især når medierne er fulde af skriverier om faldende aktiekurser. Kursfaldet var heldigvis kun kortvarigt, men interessen for at få rådgivning har været stor hele året – måske også, fordi mange har haft mere tid til at interesse sig for deres pension,« siger Anni Wiese Høgholm.

Ny hverdag for rådgiverne

Hverdagen har også ændret sig for pensionskonsulenterne, der tidligere tilbragte det meste af arbejdsdagen ude blandt kunderne – kombineret med enkelte dage med onlinemøder. Lige for tiden gennemføres alle møder som onlinemøder, og det har været en stor omvæltning for mange medarbejdere.

»Vores medarbejdere har leveret en helt fantastisk indsats og har formået at få det bedste ud af en vanskelig situation. Onlinemøderne har dog givet dem en relativt stillesiddende arbejdsdag, og derfor har vi valgt at lægge et par ekstra timers fritid ind om ugen, så der er tid til at strække benene og få lidt luft til hjernen mellem møderne. Det giver dem en bedre arbejdsuge og er med til at sikre vores kunder en endnu bedre rådgivning,« siger Anni Wiese Høgholm.

Willis Towers Watson har i 2020 gennemført i alt 13.243 rådgivningsmøder. 11.530 har modtaget et spørgeskema, og 6.605 har deltaget i tilfredshedsundersøgelsen – svarende til 57 procent.

Download
Titel Filtype Filstørrelse
Client satisfaction at a record high PDF .2 MB
Related content tags, list of links Artikel Denmark

Relaterede løsninger

Contact Us